Эта роль должна будет следовать практике ITIL и ITSM, включая реагирование на инциденты и запросы на обслуживание. Ожидается, что кандидат будет:
* Service Desk experience, сброс пароля, роль службы поддержки, предоставляющей ИТ-услуги конечным пользователям по различным вопросам. Выявляет, исследует и решает технические проблемы.
* Обеспечить точное разрешение инцидентов и управление запросами на обслуживание в рамках установленных сроков соглашения об уровне обслуживания (SLA) и соглашения о рабочем уровне (OLA), KPI (key performance index), удовлетворяющих или превышающих требования и ожидания клиента. Жалобы клиентов полностью рассматриваются и при необходимости обостряются
* Эффективное управление инцидентами и запросами на обслуживание; обеспечение сбора информации в инструменте управления ИТ-услугами для дальнейшего использования и анализа в соответствии с принципами ITIL.
• Способствовать эффективному управлению активами. Все перемещение и приобретение активов отслеживаются в инструменте управления активами для соответствия требованиям и аудита.
* Последовательная демонстрация четких и вежливых навыков письменной и устной коммуникации наряду с тем, чтобы быть удобным в технической роли конечного пользователя, требующей солидных технических возможностей.
* Тщательное расследование проблем конечных пользователей, взаимодействие с внутренними командами, а также с внешними третьими сторонами и надлежащая эскалация дел по мере необходимости.
* Активный поиск решений для удовлетворения потребностей конечного пользователя, доведение тенденций до сведения руководства и предложение инновационных решений от имени конечного пользователя.
* Демонстрация надлежащего чувства срочности в отношении времени отклика и уровней обслуживания.
* Создание и ведение документов часто задаваемых вопросов, необходимых для загрузки в централизованную базу знаний.
* Выявление, устранение неполадок и решение проблем ИТ, связанных с конечным пользователем, проблемы с документами и решения.
* Участие в рабочих группах, голос заказчика и проектах по постоянному совершенствованию.
* Предоставление услуг конечным пользователям по телефону, электронной почте и / или на очных встречах.
• Отслеживание исходящей и входящей связи (телефон, электронная почта и чат поддержки).
- аналитическое мышление;
- находчивость;
- общие технические навыки;
- понимание рабочих сред;
- рассуждение;
- наблюдение;
